چگونگی برخورد با مشتری ناراضی
روابط با مشتری دشوار است. همیشه یک نفر آن طرف تلفن یا میز است که از خدماتی که دریافت می کند راضی نیست.
اما چگونه با یک مشتری ناراضی برخورد کنیم؟!
در برقراری ارتباط با مشتری باید صبور و آرام بود.
تعریف مشتری و شفاف سازی انتظارات او، تاثیر بسزایی در روابط با مشتری دارد.
این ایده که “همیشه حق با مشتری است” می تواند بر روانشناسی افرادی که در این زمینه کار می کنند تاثیر بگذارد و آنها را با تنش هایی روبرو کند.
اما حتی اگر مشتری با شکایت و عصبانیت زیاد تماس بگیرد و کلمات بسیار نامناسبی به نماینده مشتری یا مغازه دار بگوید،
اگر نماینده یاد گرفته باشد که موقعیت را شخصی نکند و تکنیک هایی را برای رویارویی با مشتریان ناراضی آموخته و به کار گرفته باشد، ممکن است فشار روانی را تجربه نکند.
در ادامه برخی از این تکنیک ها را معرفی می کنیم.
آداب اولیه را در برخورد با مشتری ناراضی بدانید!
آداب اولیه و احترام برای کسانی که در زمینه فروش و ارائه خدمات کار می کنند و به طور کلی با مشتریان در ارتباط هستند، ضروری است.
هر رویداد مشتری منحصر به فرد است. بر این اساس لازم است هر موقعیتی را جداگانه ارزیابی کرد و راه حل مناسبی ارائه کرد.
وقتی صحبت از راه حل می شود، باید به مهارت های حل مسئله و توانایی سازش اشاره کرد.
خلاقیت نیز یک فضیلت بسیار ارزشمند است. می توان از آن هم هنگام ارائه خدمات، تولید راه حل ها و هم برای اهداف توسعه کسب و کار استفاده کرد.
به همین دلیل، برای شرکت‌ها بسیار مهم است که کارمندانی را با ذهن باز ترجیح دهند و از این کارمندان حمایت و تشویق کنند.
به حرف های مشتری ناراضی گوش دهید!
با وجود اینکه همیشه حق با مشتریان نیست، اما آنها در موقع عصیانیت به دنبال شخصی هستند که واقعا به آنها گوش دهد، درک کند و برای آنها ارزش قائل شود.
حتی می توانید با نه گفتن مشتری را خشنود کنید. به شرطی که آن را با یک شخصیت مناسب بیان کنید و نشان دهید.
شما حتی می توانید احترام آنها را به خودتان، از این طریق افزایش دهید.
مقاله مرتبط: 3 روش موثر برای تشخیص نیاز مشتری
7 گام برای برخورد با مشتریان ناراضی
مشتریان به دلایل مختلفی ناراضی و گاهی بی ادب یا عصبانی می شوند.
در اینجا نکاتی برای کنار آمدن با یک موقعیت پرتنش و چگونگی برخورد با مشتری ناراضی ارائه شده است:
- آرامش خود را حفظ کنید.
وقتی مشتری شروع به داد زدن یا بی ادبی می کند، با پاسخ دادن به شیوه ای مشابه، چیزی به دست نمی آورید.
در واقع، این کار احتمالا خصومت ها را تشدید خواهد کرد.
کنترل خود را حفظ کنید، حتی اگر احساس کنید می خواهید از شدت عصبانیت فریاد بزنید!
- مشکل را شخصی نکنید.
به یاد داشته باشید که مشتری ناراضی، از دست شما عصبانی نیست، بلکه از عملکرد محصول شما یا کیفیت خدماتی که ارائه می دهید ناراضی است. پس مشکل را شخصی سازی نکنید!
- از بهترین مهارت های شنیداری خود استفاده کنید.
اولین چیزی که یک مشتری ناراضی می خواهد، این است که خود را تخلیه کند.
برای انجام این کار، او به کسی نیاز دارد که گوش دهد.
و خوب یا بد، شما به عنوان نماینده فروش، آن شخص هستید.
هنگامی که صحبت آنها تمام شد، آنچه را که شنیده اید خلاصه کنید و هر گونه سوالی را بپرسید تا شکایت آنها را بیشتر روشن کنید.
زبان بدن در اینجا می تواند بسیار مهم باشد.
ارتباط چشمی را حفظ کنید.
صاف بایستید یا با احترام بنشینید و نشان دهید که چقدر به مشکل آنها توجه می کنید.
- فعالانه همدردی کنید.
برای تجربه ناخوشایند مشتری خود ابراز همدردی کنید. احترام و همدلی، راه را برای بسیاری از مشکلات هموار می کند.
- با مهربانی عذرخواهی کنید.
اینکه شکایت مشتری، مشروع است یا نه واقعا بی ربط است.
اگر می‌خواهید او مشتری شما باقی بماند، باید به خاطر مشکلی که دارد (یا تصور می‌کند که دارد) عذرخواهی کنید.
یک عبارت ساده و سرراست اغلب تنها چیزی است که مورد نیاز است: «متاسفم که از محصول ما راضی نیستید. بیایید ببینیم چه کاری می‌توانیم انجام دهیم تا اوضاع درست شود.»
- راه حلی بیابید.
وقتی متوجه شدید که چرا مشتری ناراضی است، وقت آن است که راه حلی ارائه دهید.
از او بپرسید که فکر می کند چه کاری باید انجام شود یا پاسخ منصفانه و واقع بینانه خود را برای مشکل مطرح کنید.
در بیشتر موارد، این تمام چیزی است که مشتری به دنبال آن است.
و ممکن است منجر به کسب درجاتی از رضایت او شود.
- چند دقیقه به تنهایی وقت بگذرانید.
بعد از اینکه مشکل حل شد و مشتری ناراضی را راهی کردید، برای شما مفید است که «تایم اوت» خود را بگیرید.
حتی اگر موقعیت را به حرفه ای ترین شکل ممکن مدیریت کرده باشید، باز هم یک تجربه استرس زا بوده است. به جای اینکه اجازه دهید این استرس در درون شما باقی بماند، کمی پیاده روی کنید.
خودتان را به یک میان وعده مهمان کنید یا کسی را پیدا کنید که با او صحبت کنید که شما را بخنداند.
سپس شما آماده خواهید بود که مجدد با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید.
